????時下很熱門、流行的健康管理服務(wù)，之于保險公司而言，屬于一項讓自身業(yè)務(wù)“錦上添花”的增值服務(wù)，目的在于將保險的風(fēng)險補(bǔ)償作用前置，在風(fēng)險還未發(fā)生時即開始干預(yù)和防范，既為顧客預(yù)先規(guī)避了健康風(fēng)險，也使得保險公司的風(fēng)險管理未雨綢繆。在太平人壽，這份原屬“附加”的增值服務(wù)項目，卻獲得了與公司“主業(yè)”一樣的待遇。

????太平人壽像對待每一款公司出品的保險產(chǎn)品一樣，將健康管理服務(wù)細(xì)心打磨、悉心運(yùn)營、用心推廣。自健康管理服務(wù)項目上線運(yùn)行四年來，除了進(jìn)一步讓全流程、體系化、涵蓋全生命周期的生態(tài)鏈?zhǔn)浇】倒芾戆l(fā)揮最大效用，太平人壽更以潤物無聲的手段，一點一滴地在細(xì)節(jié)上“吹毛求疵”，時效、流程、質(zhì)量……每個細(xì)微的環(huán)節(jié)都精益求精，力爭讓客戶體驗到更便捷流暢、細(xì)膩而溫暖的健康管理服務(wù)。

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????更智能，絕不浪費(fèi)一分一秒

????24小時電話醫(yī)生，是健康管理服務(wù)項目中使用頻率最高的一項基本服務(wù)，隨時隨地都能夠提供醫(yī)療服務(wù)咨詢和建議的特性，讓這項服務(wù)在客戶中收獲了廣泛好評。

????在該服務(wù)上線之后，太平人壽一直非常注重客戶對服務(wù)的感受的反饋，定期進(jìn)行抽樣調(diào)查、客戶回訪，了解客戶的感受和反饋。通過后臺數(shù)據(jù)的整理和統(tǒng)計，太平人壽發(fā)現(xiàn)，由于該服務(wù)的入口，是公司的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95589，客戶需要先撥通95589，再由人工坐席轉(zhuǎn)接到服務(wù)商提供這項服務(wù)，這就導(dǎo)致，在坐席繁忙的時候，客戶往往需要等待更多的時間才能獲得服務(wù)。

????為此，太平人壽優(yōu)化服務(wù)流程，在電話服務(wù)環(huán)節(jié)增加IVR增值服務(wù)自助語音服務(wù)，在撥通95589服務(wù)熱線后，客戶根據(jù)語音提示按對應(yīng)的按鍵，即可由系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)接到服務(wù)商，無須等待人工坐席來操作，讓客戶在獲取自身真正需要的服務(wù)內(nèi)容時，能夠?qū)崿F(xiàn)“0”等待。

????實際上，即便仍然沿用人工坐席的方式，客戶的等待時間也并不長，但設(shè)身處地地想一想，如果客戶是在焦急中打電話咨詢求助，即便是只多十秒的等待時間，對情緒激動的客戶而言，不都是一種煎熬嗎？正是這樣一種“以客戶為中心”的換位思考，讓太平人壽不放過任何一個可以改進(jìn)提升的空間，運(yùn)用IVR語音服務(wù)這樣一個小小的細(xì)節(jié)改變，讓客戶體驗到更快速流暢的服務(wù)。

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????更精細(xì)，真正匹配客戶的需求

????真正的精細(xì)，是為每一個獨特的個體，打造符合其個性化需求的服務(wù)，太平人壽正在將自身的健康管理服務(wù)，往這樣的精細(xì)化方向推進(jìn)。

????體檢服務(wù)，是健康管理服務(wù)項目中備受客戶歡迎的服務(wù)內(nèi)容，每年參與太平人壽提供的健康體檢服務(wù)，成為很多客戶管理及檢視自身健康狀況的一項重要工作，在此過程中，也多次出現(xiàn)客戶通過公司的健康體檢及時發(fā)現(xiàn)疾病，得以盡快治療的情況。

????但僅僅做到這一層面還不夠，太平人壽希望這項服務(wù)不再只是一項客戶可以享受的服務(wù)，更是一項客戶真正需要的服務(wù)，真正切入客戶在健康方面的“痛點”，更加精準(zhǔn)地解決客戶的具體需求。

????于是，太平人壽將健康體檢項目進(jìn)行大幅度優(yōu)化，將公司各服務(wù)機(jī)構(gòu)推出的健康體檢套餐內(nèi)容逐年細(xì)化，涉及范圍越來越廣，檢測項目越來越細(xì)，讓客戶可以從各種角度訂制不同的套餐和檢測項目，比如，公司VIP客戶如不需要體檢項目可更換成對應(yīng)等級的基因檢測和腫瘤篩查或中醫(yī)健康養(yǎng)護(hù)、診療；對于體檢服務(wù)類，針對疾病種類，細(xì)分心血管體檢套餐、內(nèi)分泌體檢套餐、免疫體檢套餐、關(guān)愛血糖體檢套餐、關(guān)愛甲狀腺體檢套餐等，針對人群特征，細(xì)分女性、男性、三高人士、白領(lǐng)、青少年、亞洲特色等不同套餐，針對檢測儀器的不同，細(xì)分胃鏡、腸鏡、彩超、CT、全面MRI等不同套餐；更有口腔檢測、口腔保健、中醫(yī)理療、中醫(yī)養(yǎng)生，基因檢測、腫瘤篩查等專項檢測……體檢套餐的可選種類近50種，可以說，客戶的個性化需求，都能在其中獲得滿足。

????而且，客戶享有的體檢可在全國范圍內(nèi)使用，實現(xiàn)體檢服務(wù)“全國通”，在滿足個性化的同時，便利性也進(jìn)一步升級。

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????更優(yōu)質(zhì)，品質(zhì)管控常抓不懈

????在客戶看不到的地方都要狠下功夫，這或許正是做“精品”的正確態(tài)度。

????對健康管理服務(wù)供應(yīng)商的甄選，這樣一塊客戶完全看不到摸不著的環(huán)節(jié)，太平人壽也不放過任何一點可以提升的地方，一絲不茍地做著細(xì)節(jié)的改進(jìn)工作。

????在持續(xù)的合作中，太平人壽不斷擴(kuò)充、調(diào)整、優(yōu)化健康管理服務(wù)項目，對具體的服務(wù)供應(yīng)商的甄選，也可以用“嚴(yán)苛”來形容。盡管健康管理服務(wù)項目涉及多家不同的服務(wù)供應(yīng)商，太平人壽為了確?？蛻臬@得更加標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，制定了統(tǒng)一的服務(wù)供應(yīng)商操作規(guī)范，以協(xié)調(diào)不同供應(yīng)商之間的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程。此外，太平人壽還根據(jù)每年的客戶調(diào)查情況，對服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行再評估，做出優(yōu)化和調(diào)整，進(jìn)一步確保前端服務(wù)的高品質(zhì)。